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Versicherung setzt auf Textanalyse im Service

Jeder hat sie: Versicherungen. Und viele Inhalte, die in allen Lebenslagen schützen sollen, bestehen aus Verträgen und textlastigen Dokumenten. Die Digitalisierung ermöglicht dem Versicherungsnehmer neue Wege der Kommunikation. Unsere Versicherungskunden setzten auch auf digitale Lösungen der T-Systems Multimedia Solutions, um ihren Service kontinuierlich zu optimieren. Wir strukturieren vorliegenden Textdaten und schaffen damit die Voraussetzung für echte digitale Prozesse und digitale Geschäftsmodelle. Dafür nutzen wir Semasuite™ – die Textanalyse-Plattform von T-Systems.


Nutzen für unseren Kunden:


Sicherstellung höchster Sicherheitsanforderungen der offenen Plattform mit Verschlüsselungs-mechanismen für den Schutz sensibler Daten

Bereitstellung einer Basis für eine Ende-zu-Ende Prozessautomatisierung: von Texterfassung, -analyse bis hin zur Aussteuerung von Folgeaktionen über Servicekanäle wie Contact Center und Chatbots

Kostenersparnis und Zeitersparnis durch Standardisierung auf einer Plattform und Verzicht auf Insellösungen. Schaffung der Voraussetzung zur Einbindung der extrahierten Informationen in Big-Data-Analysen




  • Umsetzungskompetenz

    „Das Team der T-Systems hat in den letzten drei Jahren mehr als 15 große und kleine Projekte im Versicherungsumfeld umgesetzt. Durch die Vorstellungen der Kunden gepaart mit der proaktiven und vorausschauenden Beratung bei der Bewertung neuer Anwendungsfälle durch T-Systems, wurden moderne Textanalyse-Plattformen für den unternehmensweiten Einsatz aufgebaut.“

Aufgabe

Einführung einer Textanalyse-Plattform zur Datenextraktion aus Kundenschreiben und Dokumenten zur Prozessoptimierung bei Versicherungen.

Lösung

Konzeption und Implementierung einer flexiblen Textanalyse-Plattform auf Basis von Semasuite™ und Übergabe an den versicherungseigenen IT-Dienstleister.

Ergebnis

Zeit- und Kosteneinsparungen durch Schaffung durchgehender digitaler Prozesse sowie der Voraussetzungen für Geschäftsanalysen.
 




  • Anforderungen

    Ein Großteil der Tätigkeiten im Service einer Versicherung besteht aus dem Lesen und Beantworten von Texten rund um Versicherungsleistungen aus vielfältigen Quellen: E-Mails, Briefe, Dokumente oder Daten aus Onlineportalen. Alle Daten davon liegen unstrukturiert vor und beanspruchen in ihrer Bearbeitung viel Zeit der Servicemitarbeiter. Um Insellösungen mit hohem individuellem Pflege- und Auswertungsaufwand möglichst zu vermeiden, sind Lösungen mit Wiederverwendungspotential und modernen Modularisierungsmechanismen gefordert.

  • Lösung

    T-Systems berät rund um Anwendungsszenarien und Machbarkeit von Textanalyseaufgaben sowie zum effizenten Cloud- und On-Premises-Betrieb einzelner Services oder ganzer Plattformen.

    Im Proof-of-Concept z.B. für den Anwendungsfall Textanonymisierung werden Anonymisierungsraten überprüft und Anpassungen für kundenspezifische personenbezogene oder personenbeziehbare Attribute umgesetzt. Abgenommene Services werden auf der offenen Semasuite™-Plattform aufgesetzt und auf Kundenwunsch als SaaS Services betrieben.

    Die Self-Service-Plattform fürs operative Geschäft ermöglicht die vereinfachte Bereitstellung von Textanalyseservices, um damit Informationen in Servicefällen schnell zu erfassen und in strukturierte Form zu bringen (z.B. im E-Mail-Posteingang oder im Prozess der Schadensbewertung). Als Vorstufe für analytische Auswertung durch Anonymisierung von Daten oder Metadatenextraktion ergänzt Semasuite™ die unternehmensweite Analyseinfrastruktur.

    Für den nachhaltigen Aufbau von Textanalysefunktionen bietet T-Systems der Versicherung neben 3rd Level Fachsupport inklusive durchgehender Unterstützung bei Weiterentwicklung und Qualitätssicherung. In Abstimmung mit den Plattformverantwortlichen unterstützt T-Systems die schnelle Bewertung neuer Anwendungsfälle.

  • Nutzen und Ausblick

    Mit der Einführung einer Textanalyse-Plattform auf Basis von Semasuite™ ergeben sich folgende geschäftsrelevante Vorteile:

    Bereitstellung einer Basis für eine Ende-zu-Ende Prozessautomatisierung von der Textanalyse bis hin zur Einsteuerung der erkannten Informationen in Bestandsführungssysteme und Servicekanäle

    Erreichen höchster Sicherheitsanforderungen in einer offenen Plattform mit Verschlüsselungsmechanismen für den Schutz sensibler Daten

    Schaffung der Voraussetzung für eine nachhaltige Umsetzung von Textanalysevorhaben durch konsequente Modularisierung und Wiederverwendbarkeit

    Für die Zukunft soll die Plattform kontinuierlich um zusätzliche Anwendungsfälle erweitert und weiteren Versicherungen in verschiedensten Ländern die Integration ermöglicht werden, damit Versicherungsnehmer künftig noch besser zu Wort kommen und dieses auch Gehör finden kann.




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